如果單純地以為每年擧辦的阿里雙11就是一場又一場的購物嘉年華，其之所以有如此傲人成就全歸因於近14億人口的購買力，那就著實完全忽略了雙11背後的偉大人機協同工程。誠如每一次國際戰爭都會是最新武器的實驗場一樣，雙11已儼然成為新零售時代全面來臨時人工智慧、機器人及AR/VR等先進技術的最佳實驗場域。

一、雙11台前的亮麗數字表現

甫落幕的2017年阿里雙11成交金額1,682億人民幣，較前一年成長39.4%、再創歷史新高；移動端佔比從2013年之15.3%快速成長到90%，個人電腦端佔比僅10%。支付寶的支付筆數則高達14.8億筆、相當於全中國每個人都刷了一次；每秒最高支付筆數25.6萬筆，為去年之2.1倍並創下全球最高記錄。今年參與雙11活動的商家和客戶至少來自200個以上的國家和地區，總計商家數100萬家、品牌14萬個、貨品項目1,500萬項，如果這些貨品要全部陳列在實體店面，則所佔地面積將相當於323個上海中心。

二、雙11幕後處處可見人工智慧與機器人身影

人機聯手創造出的不只是雙11的亮麗成績，背後更代表著互聯網技術發展再一次達到顛峰。今年的雙11人工智慧與機器人身影處處可見，除阿里華北數據中心機房有24小時巡邏、隨時監測系統温度及濕度的「天巡機器人」外，從商品廣告設計、客服、行動支付及物流等各個環節也都處處可見機器人的角色扮演，人機協同合作之深、規模之大前所未見。

天巡機器人。

（一）智能客服一夫當關24小時服務不停機
阿里人工智能客服機器人「店小蜜」alpha版於去年8月首度上線，當時簽約委託服務商家僅有小米等10家，今年「店小蜜」服務商家數已逾18000家。以今年雙11為例，店小蜜承擔了95%的客服諮詢、客服量超過600萬人次；而支付寶的客服機器人「安安」一天就可以回答800萬個提問。

（二）大數據及AI自動產生億量級設計能力
甫於今年5月發表的人工智慧設計師「魯班」在雙11期間獨自完成了4億張banner（標題設計），約當每秒完成8,000張海報，較去年的1.7億張成長了135.3%；除此之外，魯班還可以基於用戶特性設計出個性化圖片、進行個性化商品推薦。另外，阿里為維持系統正常運作還研發了名為「尖兵」的機器人，隨時模擬流量高峯、挑戰系統承壓能力，並根據需求進行智能調整，因之節省的工程師人力至少在千人以上。

（三）AR/VR帶來消費者全新購物體驗
AR/VR技術的新應用在今年的雙11展露無遺，「快閃店」算是最吸睛的一個。上海大悅城一樓的「科萊麗快閃店」展示了一個可360度旋轉的潔面儀、「Aline de rose」服裝店設有導購魔鏡提供消費者穿搭建議；「蘭蔻快閃店」的自助試妝鏡可以一秒自動更換口紅顔色；北京三里屯搭建有「天貓理想生活家」，利用酷家樂的3D虛擬全景樣本間打造五大實景版理想家，並邀請五大明星直播參與；蘇寜智慧酒店更首度推出沈浸式消費場景，客人可透過VR技術在線實景看房、刷臉入住免除Check in等待時間、房間內的智慧系統更會自動記錄學習房客生活習慣，且房客在房內所見之物均可邊住邊掃碼購買。「百聯集團」旗下之世博源及百聯南方購物中心推出「黃金貓」活動，利用AR技術讓消費者可以使用手機淘寶抓黃金貓，「捉貓貓」遊戲最低可領取100元人民幣紅包，線上線下均可使用。

（四）互聯網金融全面支持供應鏈資金需求
雙11劇増的銷量為商家帶來業績的同時也增加了不少資金周轉壓力，「京東金融」為中小商家提升了近50%的貸款額度；而「網商銀行」則提供了天貓及菜鳥全鏈條式服務，總授信商家數逾千萬家、總授信額度逾600億人民幣，其「310模式」貸款作業全部在線上完成，商家無需提交任何資料即可3分鐘申請、1秒鐘放款且零人工成本。至於消費者支持方面，「螞蟻花唄」提供了臨時提額服務，讓每位消費者可因此多花了2,200元人民幣、「蘇寧金融」更牽手百家銀行打造「超級支付日」提供2億元人民幣的用戶補貼。

（五）供應鏈效率唯智能物流是賴
雙11開始之前，天貓即先行利用大數據分析精準預測可能熱銷商品並事前備貨，而終能創下上海嘉定區消費者下訂12分鐘即收到商品的驚人成績（蘇寧易購的第一張單則是下訂14分鐘後在北京被簽收）。根據天貓統計，雙11全天的物流訂單産品總量達到8.12億項，包裹總重量超過20億公斤；截至雙11當天下午4點左右，全國已有340個城市的消費者收到當天下單的包裹，其中上海、成都及廣州排名前三，西部城市之物流速度已可媲美沿海城市。科技絕對是今年雙11物流效率提升之關鍵所在，京東物流在北京、青島及上海等地區設有13個「亞洲一號」智能物流中心，並於昆山及武漢分別設立了無人分揀中心及全流程無人倉。海關系統的科技部門在總署科技司指導下開展了系統內協同作業，以杭州、寧波及廣州海關為例，跨境通關系統處理能力翻了三至四倍；雙11當天天貓第一筆跨境電商進口訂單之相關報關數據於早上8點8分即順利通過海關，而去年完成第一筆報關之訂單則花了57小時，人工智能精準事先預測可能熱賣商品及熱賣地區居功厥偉。

（六）缐上線下水乳交融催生新零售商業模式
根據「中國經濟日報」報導，含蓋北京、上海、廣州、杭州及深圳等城市的52個核心商圈線下實體商店參加了今年的雙11活動、總計參與實體店家多達100萬家。缐上線下同價已經成為標配，今年新零售的線上線下融合就是以消費者（會員）為核心的「支付、庫存及服務等各方數據的線上缐下全部打通、全面聯動」，消費者不只可以「缐上訂貨前先行線下體驗」，也可以「在線下體驗後當場自主掃碼下單送貨到家」。以「聯合利華」位於上海普陀區環球購物中心的快閃店為例，開店不到半天就引來了3000多名消費者，他們可以在手機AR遊戲中抓取優惠券、聽取利用虛擬實境技術所作的產品介紹，更且當場體驗商品，且所有的消費都是透過現場所提供的二維條碼掃碼完成。

三、結語

今年的雙11不只成交金額頻創新高，人機協同技術方面也發生了重大的變化與進步；智能供應鏈、大數據分析、智能客服、線上線下水乳交融、互聯網金融、AI、機器人及AR/VR技術等已成熟且成功的被應用在雙11活動中的每一個環節。這場革命性地改變不只再次見證「電子商務已死、新零售時代已全面到來」，就連人們自己也都面臨到新的劇變與衝擊；人工智能正不斷地在新的領域快速超越與替代人類，不只是基層客服、就連美工設計師與資訊工程師等高知識密集行業都無法倖免。所以，當我們一窩峰爭看雙11嘉年華的「熱鬧」之餘，可也得靜心思量、多去看看人機協同技術的快速發展對你我之影響的這麼個「門道」。